Método LATTE

Durante a leitura do livro, O Poder do Hábito, Charles Duhigg explica como a Starbucks ensinou seus funcionários, através do Método LATTE, a lidar com momentos de adversidades, proporcionando-lhes loops de hábito de força de vontade. O exemplo de quando um funcionário chamado Travis começou a trabalhar na Starbucks, seu gerente lhe apresentou os hábitos logo de cara, “Uma das coisas mais difíceis neste serviço é lidar com um cliente bravo”, o gerente de Travis lhe disse, “Quando alguém vem e começa a gritar com você porque recebeu a bebida errada, qual é sua primeira reação?”

“Não sei” disse Travis, “Acho que fico meio assustado ou bravo”, “Isso é natural”, disse o gerente “Mas nosso trabalho é proporcionar o melhor atendimento ao consumidor, mesmo quando há pressão.” O gerente abriu o manual da Starbucks e mostrou a Travis uma página que estava quase toda em branco. No topo lia-se: “Quando um cliente está descontente, meu plano é…” Este livro de exercícios é para você imaginar situações desagradáveis e anotar um plano de reação.

Um dos sistemas usados pela Starbucks é chamado de método LATTE e é baseado em ouvir o cliente (Listen), reconhecer a reclamação (Acknowledge), tomar uma atitude para resolver o problema (Take Action), agradecer (Thank), e então, explicar por que o problema aconteceu (Explain).

Este método é focado em lidar com pontos de inflexão, como quando um cliente reclama, quando um colega de trabalho é demitido ou quando um profissional comete um erro. Para cada um desses momentos, há rotinas pré-programadas que orientam as pessoas sobre como elas devem reagir. Na empresa Container Store, os empregados recebem mais de 185 horas de treinamentos só no primeiro ano. Aprendem a reconhecer os pontos de inflexão, tais como um colega bravo ou um cliente desnorteado, e adquirem hábitos , tais como rotinas para acalmar os compradores ou desarmar um confronto.

 

Na gestão de projetos, percebemos o quanto este método pode ser poderoso, em projetos de TI é comum o cliente, o patrocinador ou qualquer stakeholder falar de maneira ríspida quando recebe a notícia que o projeto irá atrasar, ou que um requisito não poderá ser atendido. O método LATTE com certeza ajudará você a conduzir a reunião de forma mais amena.

Mudanças de hábito não acontecem da noite para o dia e só é efetiva se houver disciplina de anotar um plano de reação para cada possível adversidade, e o livro de Charles Duhigg com certeza ajuda nesta questão.

Se você não leu, leia e ponha em prática. Eu estou ainda lendo e já consegui tirar excelentes dicas.

Pai do Pedro, Marido e Workaholic com vida social. Mais em https://www.edersonmelo.com/quem-sou/

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